<< назад к списку статей

Вам не оплатили услугу - куда звонить и что делать?

Руслан Назипов

Отказ потребителя от оплаты полученых услуг, явление не столь редкое в салонах красоты, как может казаться. Очень часто владельцы салонов красоты задают вопрос - какие действия персонала салона правомерны при отказе потребителя от оплаты полученной услуги. Постараюсь ответить на этот вопрос, используя мою систему безопасности.

Общие мероприятия:

- система видеонаблюдения - как показывает практика, наши сограждане ведут себя намного благожелательнее, а главное законопослушнее тогда, когда за ними присматривает не спящее око видеокамеры. То есть, одно только наличие системы видеонаблюдения в салоне намного уменьшает риск наступления событий, являющихся сегодня нашей темой. О том, как внедрить систему наблюдения и узаконить ее мы говорили ранее.

- подготовка кадров: необходимо провести инструктаж работников, в ходе которого им необходимо провести небольшой экскурс в закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992г.

Согласно ст. 29 указанного закона потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Последний пункт вызывает больше всего вопросов, поэтому разберем подробно: недовольный клиент, который окажется от безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги и соответствующего уменьшения цены оказанной услуги имеет право после оплаты полученной услуги прибегнуть к помощи третьих лиц для устранения недостатков. Вам придется возместить понесенные потребителем расходы.

При предъявлении претензий по качеству услуг необходимо составить акт об оказании услуг. В данном акте необходимо указать какая услуга была запрошена и оказана, детально описать все претензии. По возможности приложить фотографии предмета претензий, либо сделать фото или видео на телефон или видеокамеру и указать в акте марку, модель (номер или IMEI носителя), дату и время записи. После этого необходимо под подпись ознакомить потребителя с данным актом. Многие задают вопрос, а что делать, если потребитель отказывается назвать свой адрес или отказывается от оплаты?

По порядку - если потребитель имеет претензии, и действительно желает все решить в правовом поле - то подобных проблем не возникнет.

Если же потребитель под любым предлогом после получения услуги пытается покинуть ваш салон, то это не недовольный потребитель и даже не потребительский террорист, а мошенник, который путем обмана и злоупотребления доверием пытается избежать оплаты за полученные услуги. Поэтому при попытке потребителя отказаться от оплаты Ваши сотрудники вправе вызывать службу охраны или полицию для установления личности потребителя и для документирования факта. Впоследствии материалы собранные полицией и заключение экспертной организации станут основой для взыскания сумм через суд.

При отказе от оплат необходимо разъяснить потребителю, что односторонний отказ от исполнения обязательств не допускается - ст. 310 Гражданского Кодекса, и разъяснить порядок действий, который детально описан выше.

После составления акта и ознакомления с ним потребителя (в случае отказа от подписи, но предоставления своего адреса копии акта и всех приложений к нему высылаются на адрес потребителя заказным письмом с уведомлением) необходимо обратиться в любое экспертное учреждение которое производит оценку качества подобных услуг. Необходимых специалистов данное учреждение подберет самостоятельно. Искать подобные учреждения достаточно просто – забиваем в строку браузера «экспертиза качества» и обзваниваем организации по результату поиска. Если потребитель скажет что она заказывала другую стрижку, то доказать что именно она заказывала это ее проблема. А вот если потребитель придет с фотографией прически или с чем-то подобным, то можно сделать копию или фотографию образца на телефон.

Специальные мероприятия:

- создание службы клиентского сервиса: наличие действующих стандартов сервиса на ПИК предполагают отлаженную систему работы с недовольными клиентами.

ВОПРОСЫ:

Учтите, что в интернете много советов потребителям о том, как вести себя, если он не удовлетворен качеством полученной в салоне красоты услуги, в том числе пишется, как он может поступить. Почитайте эти советы, вот например. Надо знать то, как может поступить клиент, это поможет вам выработать стратегию поведения. Если клиент прав, то всегда лучше уладить конфликт мирным путем, но это совсем не значит, что если услуга оказана качественно, а клиенту просто не хочется платить, вы должны уступать.

----------------

#отказываетсяплатить #клиентнедоволен #конфликт #клиентскийсревис #безопасностьбизнеса

Статья подготовлена специально для журнала Новости салонного бизнеса.

Автор - Руслан Миннефаизович Назипов, бизнес-консультант в области правомерного противодействия преступным посягательствам. Специалист-практик в области обеспечения комплексной безопасности субъектов предпринимательской деятельности. Бизнес-тренер. Автор первого специализированного курса по безопасности ПИК. Генеральный директор и совладелец крупного юридического агентства. Автор статей в журнале «Красивый бизнес». Опыт практической работы в силовых подразделениях МВД РФ.

02.06.2017