Салоны красоты под ключ!

МЕНЮ САЙТА
ЛУЧШИЕ САЛОНЫ КРАСОТЫ:
Салоны, проверенные на себе
КТО МЫ И КАК НАС НАЙТИ:
О нас
Наше портфолио
Контакты
 

<< назад к списку статей

Что вытворяют Ваши сотрудники, когда Вы не видите

Вера КобзеваЗамечено, многие Директора предпочитают жить в иллюзии по поводу Клиентского Сервиса в своем салоне или клинике. Они часто не знают и даже не хотят знать, как ведет себя персонал с Клиентами при оказании услуг и что на самом деле происходит, когда Сотрудник остается один на один с Клиентом.

Эта ситуация опасна потому, что персонал обычно ведет себя так, как ему - персоналу - удобно, а не так, как нужно Клиентам и бизнесу. Здесь стоит уточнить, что Ваши сотрудники ведут себя естественно. Как нормальные люди, без контроля они склонны экономить энергию и поступать так, как проще и привычнее.

ПРИМЕР 1. Рассказ Директора сети салонов красоты.

Захожу вчера в один из своих салонов. Массажист Л. лежит в холле на белом кожаном диване, который я купила для Клиентов, играет в телефон, никак не реагирует на то, что кто-то пришел. Администратор сидит за своей стойкой, угрюмая, не улыбается. В салоне пахнет едой. На все сделанные мною замечания начинается агрессия и утверждения, что перед Клиентами они ведут себя по всем правилам! Я в шоковом состоянии от всего увиденного, беру телефон и начинаю снимать, как они встречают Клиентов, как провожают и потом все это показываю им… В тонус вернуть персонал получилось. В этот день в этом салоне сразу стала больше выручка…

ПРИМЕР 2. Из опыта консультирования.

В одной московской Клинике красоты и здоровья бизнес-класса происходил отток Клиентов. Наблюдения за персоналом в ходе Аудита Качества Клиентского Сервиса среди прочих неадекватных поступков персонала показали следующее. Вот лишь некоторые фрагменты общей АНТИсервисной картины.

Действия персонала утром, в первый час после открытия Клиники

Комментарий

Администратор и уборщица оживленно беседуют между собой в зоне ресепшн. На входящих Клиентов реагируют словом «Здрасьте» и недовольной гримасой. И продолжают разговаривать друг с другом.

Похоже на советскую поликлинику. Какое уж тут гостеприимство?

Администратор жует, расхаживает перед Клиентами в шлепанцах, стучит каблуками, сообщает громко уборщице, что пойдет... пить чай.

Без комментариев

Врачи говорят Клиентам сурово, без приветствия, без обращения по имени: «Проходите. Вы кто?»

Опять как в советской поликлинике

Администратор громко разговаривает с врачом в клиентской зоне, и Клиенты слышат: про личную жизнь, про главного врача - самодура, что многие сотрудники увольняются и в клинике всё плохо.

Это нарушение и этикета, и этики

И так далее.
Плюс полное отсутствие продаж нужной Клиентам продукции.

Задумаемся, какие ЭМОЦИИ у Клиентов вызывает подобное поведение персонала?

Скорее всего:

  • Безразличие
  • Раздражение
  • Настороженность
  • Недоверие.

Согласитесь, всё это НЕ побуждает Клиентов платить тысячи рублей за прием врача и десятки тысяч за процедуры.

ВАЖНО! Обращаю внимание Владельцев и Директоров! Поведение сотрудников на территории Вашего салона или клиники НЕ является их личным делом.

Во многом именно поведение персонала формирует в глазах Клиентов впечатление о качестве услуг и сервиса в целом. Поэтому работа Администраторов и Специалистов с Клиентами должна быть продумана, прорепетирована и проконтролирована.

А Вы знаете, что вытворяют Ваши сотрудники, когда Вы не видите?

Вы уверены, что поведение Ваших сотрудников с Клиентами сервисное, т.е. прибыльное для Вас?

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996
Заходите:
Присоединяйтесь:

29.08.2013

 

Времена, когда администратор салона был чем-то вроде симпатичного атрибута за стойкой ресепшн уже прошли.

Сегодня администратор – это заместитель управляющего, который занимается всеми текущими делами в салоне – от приема звонков до проведения переговоров с надзорными органами, пришедшими с проверкой.

Выход из положения – дистанционный курс, позволяющий обучать администраторов без отрыва от работы.

Подробнее ...

 
 

Если Вы хотите ли получать новости, обзоры и дополнительную информацию о салонном бизнесе, тщательно отобранную нами в дебрях Интернета, а также эксклюзивную информацию, не содержащуюся ни на одном Интернет-сайте, Вы можете подписаться на бесплатную рассылку нашего электронного журнала "Салонный бизнес" и регулярно получать по электронной почте анонсы новых статей и наши комментарии.

Рассылка по салонному бизнесу

 
 

Косметическая выставка

24 часа в сутки, 365 дней в году в режиме нон-стоп виртуальная косметическая выставка Cosmo Expo. Там - перечень всех поставщиков парикмахерского и косметологического оборудования, профессиональной косметики, средств для волос и маникюра, расходных материалов для салонов красоты, центров СПА и косметологических клиник. Подробнее >>>

Оборудование для салонов красоты
Профессиональная косметика
Статьи для специалистов
Статьи о салонном бизнесе
Статьи разные
Новости косметологической выставки

 
Rambler's Top100
Copyright © 2005 - 2024 NewSalon.ru