<< назад к списку статей

Два условия развития Вашего салона или клиники красоты

Все знают: идеальных Клиентов нет. Но, именно Клиенты приносят деньги, на которые существует Ваш бизнес.

С точки зрения КЛИЕНТОВ сервис - это то, что они ВСПОМИНАЮТ, когда слышат название Вашего салона или клиники и то, что они ПЕРЕСКАЗЫВАЮТ знакомым. Отличный сервис тот, который позволяет Вашим Клиентам испытать положительные эмоции и - в идеале - ПОЛЮБИТЬ Ваше предприятие. Отличный сервис - это сервис, который выгодно ОТЛИЧАЕТ Ваш салон или клинику от других в сознании Клиентов и поэтому побуждает стать постоянными.

С точки зрения ДИРЕКТОРА грамотный сервис - это возможность увеличить прибыль и сильнейшее оружие в конкурентной борьбе. Это СИСТЕМА ежедневной работы по управлению Клиентским Сервисом и персоналом. Как говорят специалисты: «Сервис - это не улыбки, а системы».

Для ПЕРСОНАЛА сервис - это конкретные ПРИЕМЫ сервисного поведения при оказании услуг Клиентам и отказ от АНТИсервисных привычек.

В любом случае ОТЛИЧНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС, когда и услуги, и обслуживание порадовали Клиента, можно рассматривать как «продажу» Клиенту следующего визита в Ваш салон или клинику и мотивацию Клиента к следующим покупкам услуг и средств домашнего ухода.

Ваше предприятие как сервисная бизнес-организация может развиваться при ДВУХ условиях:

Первое условие: Ваши Клиенты довольны Клиентским Сервисом, то есть довольны и услугами (ЧТО делают специалисты для Клиентов - стрижка, массаж, маникюр, эпиляция и т.д.), и довольны обслуживанием (КАК они это делают - как происходит запись на услуги, как встречают, как объясняют, как угощают, как слушают, как создают/не создают комфорт и проч.).

Второе условие: Ваши сотрудники МОГУТ и ХОТЯТ не только оказывать качественные услуги, но вести себя сервисно.

Напомню, что сервисное поведение персонала в индустрии красоты предполагает поведение, в котором ярко видны такие компетенции, как вежливость, проактивность, доброжелательность, сдержанность, внимание к деталям и др.

К сожалению, практика показывает, что у подавляющего числа сотрудников ПИК эти компетенции развиты слабо. Возможно, сотрудники и слышали что-то про вежливость, доброжелательность и другие компетенции, но проявить эти качества в своем поведении они затрудняются, так как не обучены тому, что конкретно нужно делать.

Еще печальнее, что большинство Директоров смирились с этим, ошибочно полагая, что культуре и вежливости научить невозможно.

При этом есть Директора ПИК, которые занимают наступательную позицию, активно перевоспитывают «сервисных диверсантов» в своем коллективе, энергично искореняют «сервисную отсталость» на своем предприятии. Например, организуя для коллектива бизнес-тренинги сервисного (прибыльного) поведения и внедряя документ «Стандарт Сервисного поведения и продаж».

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996
Заходите:
Присоединяйтесь:

21.09.2013