<< назад к списку статей

Ваши сотрудники не росли в вашей семье

Например, Директор салона красоты ценит время и умеет им управлять, а персонал опаздывает. Директор знает, что вежливость начинается с улыбки и приветствия, а для персонала это неочевидно. Директор понимает, что порядок на рабочем месте - это идеально выполненная уборка и аккуратно разложенные инструменты, а персонал смахнул грязь на пол и всё. Директор умеет сгладить любые сложности с Клиентами, а персонал грубит и обостряет конфликты и проч.

Проблемы в общении Директора салона красоты с сотрудниками часто возникают из-за того, что Директор имеет изначально неверное представление о своих сотрудниках. Часто Директор считает, что его Администраторы и Специалисты имеют тот же опыт, что и он сам, что их учили те же люди, что сотрудники выросли в такой же семье и знают то же, что и он. Очевидно, что это не так. Общаясь с сотрудниками, об это важно помнить. Если Вы - Директор, никогда не предполагайте, что если вы сами что-то знаете или поступили бы определенным образом, другие люди обладают такими же знаниями и повели бы себя так же.

ФАКТ: «Ваши сотрудники не росли в вашей семье». Поэтому ставьте четкие цели, объясняйте процесс и результат, задавайте Стандарт сервисного поведения и продаж, контролируйте, давайте обратную связь и вдохновляйте.

ПРИМЕР: недавно одна моя новая Клиентка - Директор салона красоты бизнес-класса из Москвы – сказала мне: «Уже три месяца я пристально наблюдаю за работой своего персонала и жду, когда они сами поймут, что они делают не так и изменятся».

И это - одна из ошибок Директора, которые она совершала до начала нашего сотрудничества. В чем ошибка Директора? Наблюдать и ждать не надо. Сотрудники сами не поймкут, будут продолжать «отпугивать» Клиентов и снижать бизнес-показатели. Или, может быть, поймут, но им для этого потребуется много времени. А для Директора время - это деньги.

Важно! Директор должен давать обратную связь по процессу и результату работы сотрудника немедленно! Самый подходящий момент для обратной связи - и для вознаграждения, и для взыскания - сразу же после того, как Директор впервые заметил поведение, которое хочет поощрить или изменить. Молчать о том, что вам как Директору нравится в работе сотрудника - значит, демотивировать его. Молчать о том, что не так - значит поощрять ухудшение работы.

Запомните: самый подходящий момент для того, чтобы дать Администратору или Специалисту обратную связь по поводу изменения качества и стиля его работы - это первый раз, когда вы это заметили.

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996

30.03.2015