Салоны красоты под ключ!

МЕНЮ САЙТА
ЛУЧШИЕ САЛОНЫ КРАСОТЫ:
Салоны, проверенные на себе
КТО МЫ И КАК НАС НАЙТИ:
О нас
Наше портфолио
Контакты
 

<< назад к списку статей

Рейтинг самых грубых косяков: что клиентам не нравится в салонах красоты

Александр Ходаков

Сколько ни говори слово халва, а слаще во рту от этого не становится. Сколько ни говори руководителям салонного бизнеса, что прежде чем давать рекламу нужно навести элементарный порядок в своем заведении, а воз и ныне там. Какой резон тратится на привлечение, если клиент приносит в салон свои кровные заработанные деньги, чтобы получить ожидаемое, а встречается с тем, что его отталкивает? Понятно, что он больше не придет. Да еще расскажет об этом своим друзьям-знакомым. Ой, плохо, когда мы не замечаем того, как сдувается наш клиент, ударяясь об косяки клиентского сервиса. Но капля камень долбит, попробую еще раз поднять эту тему – имеющий уши да услышит, имеющий разум - возьмет на заметку.

Весной 2010 года на деловой программе Интершарма выступала Мария Морозова (компания PremiumExpert) с докладом «Типичные ошибки сервиса в салоне красоты». Не знаю как кому, а мне ее выступление запомнилось, я даже сделал себе пометки, которые процитирую чуть ниже. И почти уже забыл об этом, если бы не пришлось мне на днях походить (в который раз!) по салонам красоты под видом тайного покупателя. Ведь ситуация в салонном бизнесе в очередной раз поменялась, наверное вы заметили это. А значит, важно понять, как салоны красоты держат удар снижения посещаемости. Видимо рады каждому клиенту, скажете вы? Так должно быть, это же очевидно! Ан нет, все что отмечала Мария в своем докладе, основанном на мини-исследовании и опросах потребителей – все это я вкусил сполна в сегодняшних салонах красоты.

А вот и рейтинг Марии Морозовой, под которым я готов подписаться:

На пятом месте рейтинга разочарований (мы постепенно дойдем до первого, как это принято в хит парадах - обратным отсчетом) классическая схема: «Три по тридцать – рубль тридцать», то есть наглый обсчет, обман – это когда клиент рассчитывает на одну сумму, а приговаривают к другой – мастер приносит бумажку администратору, куда вписаны самые разные удорожания. То есть прайс-лист живет сам по себе, а счет предъявляется вне ожиданий клиента. Результат – клиента салон красоты теряет. Никто не хочет испытать подобного унижения во второй раз.

На четвертом месте – косяк под названием «А это кто в короткой маечке?» (меткая терминология Марии Морозовой). Речь идет о неопрятном, неряшливом виде персонала, стоптанных босоножках, неухоженных администраторах, а также пыли, грязи, зримой антисанитарии. Иногда опрошенные отмечают, что это касается вида уборщицы, а кого-то (простите) раздражает плохой коверканный русский язык, на котором изъясняются мастера. Вот такой разнообразный многоплановый косяк занял почетное четвертое место. Конечно, особо рациональные клиенты говорят, что идут в салон за услугами, а не любоваться чистотой. Но все мы люди, и у всех есть предел терпения, когда нечистоплотность переходит порог чувствительности. И то, что мы видим в подобных случаях глазами, отправляет в мозг сигнал – бежать, бежать отсюда немедленно!

На третьем месте с бронзовой наградой «ордена сутулова» обобщающая фраза «Зрассьте, а мастер заболел!» (со всеми ее вариациями) – надменное, недоброжелательное, наплевательское отношение к клиентам во всех его проявлениях. Уважаемые руководители салонов красоты, вы даже не представляете, с каким неприкрытым удовольствием порой мастера глумятся над клиентами. Особенно над чужими – не своими, а другого парикмахера, другого косметолога, другого мастера маникюра и так далее. А ведь для клиента салон красоты – некое единое целое. И он искренне не понимает, откуда эта злость и зависть. Мне доводилось слышать подобное. По себе скажу – я бы больше в такой салон красоты ни ногой. Ведь рядом – другие!

На втором месте пьедестала АнтиПочёта – тема Руки-крюки (у Марии это называется руки-ножницы). То есть не прямое отношение к клиентском сервису, но зато прямое отношение к стандартам обслуживания – технологически ошибки. То есть постригли косо и криво, покрасили так, что (догадайтесь сами как), порезали при маникюре, возникла аллергия после косметики, записали по ошибке не на то время, с улыбкой предложили кофе, но он с оказался с откровенно желудевым вкусом, а в туалете кончилась бумага... Как видите, технологические ошибки (нарушение стандартов обслуживания) бывают у всех работников – и стилистов, и маникюрш, и косметологов, и администраторов… У всех. А прощать их клиенты не хотят. И согласитесь, имеют на это право. Это чиновники у нас могут вытворять что угодно и нет на них управы, а когда я, как клиент, голосую своим кошельком, я лучше понесу свои деньги в другой салон. В надежде, что там будет по-другому. И самое главное – найду такой салон красоты, где стандарты соблюдаются!

И наконец, на первом месте что бы вы думали? Классика, только классика жанра: «Может вам еще и полы дома помыть?» - эдакий дешевый протест обслуживающего персонала (да простят меня работники салонов красоты, но каким чемпионом и какой звездой ты не пыжешься быть, а мы все работаем в сфере бытового обслуживания населения, кто не знает этого – читайте законы и нормативные документы о нашей индустрии красивого бизнеса). Назвался груздем – полезай в кузов. То есть работаешь в обслуживании – обслуживай с улыбкой и радостью. Не нравится слово «обслуживание» - называй это на английский манер «сервисом». Но с улыбочкой и радостью. Не умеешь искренне улыбаться – надевай американскую пластмассовую улыбку. Искусственную. Но это стандарт сервиса. А без него – наталкиваясь на игнорирование, пренебрежение, хамство и так далее клиенты уходили, уходят и будут уходить из салонов красоты. В поисках тех заведений, в которых сервисом занимаются. Я знаю такие салоны. Их все больше и больше. За ними будущее…

Резюме:

Ну а пока, на сегодняшний день – знаете, сколько салонов красоты я бракую по клиентскому сервису, будучи тайным покупателем? Три года назад их было 60%, год назад 70%, в этом году уже 75% - странная тенденция, ведь мои критерии не меняются! В ведь клиенты после кризиса стали гораздо чувствительнее и требовательнее (согласитесь, раньше проще расставались с деньгами, сейчас за те же деньги хотят, чтобы им еще и станцевали), но салонный бизнес в большинстве своем упрямо не хочет соответствовать ожиданиям клиентов. Хромает на обе ноги именно по клиентскому сервису. Знаете, очень странно наблюдать, когда видишь что в салон вложено много денег – и ремонт шикарный, и оборудование первоклассное, а персонал в носу ковыряет и чуть ли ни семечки поплевывает под ноги клиентам. Грустно, господа!

Наверное, мы мало уделяем внимания в своей рассылке Новости салонного бизнеса от CosmoExpo теме клиентского сервиса. Будем исправляться. Ведь все, что рассказано выше, все эти ошибки, ляпы и грубости – нельзя сказать, что они неисправимы, и устранить их невозможно, потому что «люди у нас невоспитанные и их не переделать». Не надо расписываться в бессилии, в салоне красоты должны появиться стандарты сервиса, настоящие правила поведения. Для тех, кто хочет узнать о том, как их внедрить их в своем заведении, мы расскажем подробнее на однодневном семинаре на следующей неделе.

Обсудить эту статью на конференции по рекламе салонов красоты

24.11.2010

Google



Лето, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами




 

Онлайн курс обучения администраторов начинается с тестирования, которое выявляет пробелы в знаниях.

В конце обучения - экзамен, 10 ситуационных задач из практики салонного бизнеса.

Те, кто не решил - возвращаются к началу курса, и проходят материал заново. И так до результата.

Заниматься можно не сходя с рабочего места.

Бонус – готовые скрипты администратора.

Подробнее ...

 
 

Если Вы хотите ли получать новости, обзоры и дополнительную информацию о салонном бизнесе, тщательно отобранную нами в дебрях Интернета, а также эксклюзивную информацию, не содержащуюся ни на одном Интернет-сайте, Вы можете подписаться на бесплатную рассылку нашего электронного журнала "Салонный бизнес" и регулярно получать по электронной почте анонсы новых статей и наши комментарии.

Рассылка по салонному бизнесу

 
 

Косметическая выставка

24 часа в сутки, 365 дней в году в режиме нон-стоп виртуальная косметическая выставка Cosmo Expo. Там - перечень всех поставщиков парикмахерского и косметологического оборудования, профессиональной косметики, средств для волос и маникюра, расходных материалов для салонов красоты, центров СПА и косметологических клиник. Подробнее >>>

Оборудование для салонов красоты
Профессиональная косметика
Статьи для специалистов
Статьи о салонном бизнесе
Статьи разные
Новости косметологической выставки

 
Rambler's Top100
Copyright © 2005 - 2019 NewSalon.ru