<< назад к списку статей
Как защититься от потребительских экстремистов
Руслан Назипов
Тема потребительского экстремизма (терроризма) - является по-прежнему актуальной, что обусловлено невысоким уровнем правовой грамотности с одной стороны и попытками злоупотребления правом отдельных групп личностей с другой стороны. Главным оружием «потребиллеров» (как называют в некоторых судах данную категорию граждан) являются угрозы инициации проверок государственными органами. Зная врага и его главное оружие, нетрудно определить совокупность принципов и мероприятий, которые помогут в борьбе с этим явлением.
Общие мероприятия:
- соблюдение законодательства (принцип законности)- исходя из вышеизложенного, в построении эффективной защиты от потребительских экстремистов, главным будет соблюдение законодательства, то есть соответствие деятельности ПИК и его организационно-правового оформления действующему законодательству. На практике это означает наличие лицензии при необходимости, наличие соответствующих закону пакетов локальных нормативных актов по различным отраслям законодательства.
- кадровая безопасность- в отражении данной угрозы большую роль играет соответствующий инструктаж персонала. Необходимо чтобы сотрудники знали как вести себя в случае появления претензий у клиентов, как действовать в случае появления в салоне представителей проверяющих органов и так далее.
- Специальные мероприятия:
- детальная юридическая проработка всей технологической цепочки - на практике это означает постоянный мониторинг соответствия организационно-правового оформления деятельности действующему законодательству. Если коротко, то речь идет о том, чтобы посмотреть на свой салон глазами потребительского экстремиста, сотрудника проверяющих органов а иногда и глазами преступника.
Например, подходим к салону и начинаем:
- убран ли лед, на котором можно поскользнуться и получить травмы, за что впоследствии выставить Вам счет?
- согласована ли наружная реклама (при наличии)? Штрафы от 0,5 миллиона рублей.
- имеется ли система видеонаблюдения?
- проведены ли необходимые мероприятия по планировке салона в целях пассивной защиты от преступных посягательств?
- когда в последний раз проверяли работоспособность ОПС?
- имеется ли на двери объявление о ведущемся в салоне видеонаблюдении? (если нет, то нарушается законодательство о защите персональных данных)
-вся ли информация, предусмотренная правилами оказания платных медицинских услуг, помещена на доске информации?
- соблюдается ли в салоне противопожарный режим?
- соблюдается ли в салоне авторское право?
- имеется ли в открытом доступе к ознакомлению документ - Политика в области защиты персональных данных?
- трудоустроен ли администратор?
- имеет ли салон необходимый набор документов по трудоустройству и охране труда?
- имеется ли у него медицинская книжка?
- администратор прошел тренинг по поведению в случае преступных посягательств или визитов проверяющих государственных органов?
- соответствует ли помещение и оснащение салона действующим сан-пинам?
- оформлены ли надлежащим образом договор оказания мед. услуг и личная карточка клиента?
- соблюдается ли санитарно-эпидемиологический режим в салоне?
- имеется ли система учета расхода материалов и рабочего времени сотрудников?
- когда в последний раз вы просматривали данные системы видеонаблюдения и сверяли это с данными системы учета ТМЦ?
- как часто проводятся ревизии?
- когда последний раз проводились проверочные мероприятия (тайный покупатель, доверенное лицо)?
- обучен ли персонал методам противодействия от потребительского экстремизма?
- знает ли ваш администратор - что делать - если клиент отказывается оплатить услугу?
- обучен ли ваш администратор основам конфликтологии?
и так далее…
- создание службы клиентского сервиса - некоторые могут возразить что сервис и безопасность понятия совершенно несовместимые. Я с этим не согласен и вот мои доказательства: - Потеря постоянного клиента или уход первичного потребителя услуг из-за невысокого сервиса или его отсутствия – прямая финансовая потеря.
- Привлечение нового клиента обходится в 10-15 раз дороже - прямая финансовая потеря.
- Сервисное поведение персонала привязывает клиента к салону, а не к мастеру 0 возможность увода клиента минимизируется.
- Сотрудники, соблюдающие стандарты сервиса больше зарабатывают - прямая мотивация на законопослушное поведение (отсутствие воровства в салоне).
- Необходимость сервисного поведения минимизирует мотивацию на «серый» заработок.
- Недовольный уровнем сервиса клиент - потенциальный потребительский экстремист.
- Недовольный уровнем сервиса клиент - в поиске возможной компенсации (потенциальный похититель).
- Недовольный уровнем сервиса клиент - жалобы в проверяющие органы.
- Наличие стандартов сервиса на ПИК предполагают отлаженную систему работы с жалобами клиентов - минимизация возможных жалоб и судебных исков.
- Стандарты сервиса предполагают наличие обратной связи с клиентом - уменьшает возможности сотрудников для «серых» схем работы с клиентом.
Надеюсь достаточно…
- введение режима коммерческой тайны– очень малое количество владельцев и руководителей ПИК знают о том, что у них имеется подкрепленная законом возможность защитить свои документы и иные данные от изъятия госорганами или от хищения сотрудниками. Речь идет о введении режима коммерческой тайны в салоне красоты. Это позволяет не только защитить от изъятия львиную долу документации, но и сделать реальной уголовную ответственность для бывших сотрудников при хищении клиентской базы и попытке увода клиентов на дом или в другой салон.
----------------
#потребительскийэкстремизм #потребитель #защитабизнеса #безопасность #проверки
Статья подготовлена специально для журнала Новости салонного бизнеса.
Автор - Руслан Миннефаизович Назипов, бизнес-консультант в области правомерного противодействия преступным посягательствам. Специалист-практик в области обеспечения комплексной безопасности субъектов предпринимательской деятельности. Бизнес-тренер. Автор первого специализированного курса по безопасности ПИК. Генеральный директор и совладелец крупного юридического агентства. Автор статей в журнале «Красивый бизнес». Опыт практической работы в силовых подразделениях МВД РФ.

29.05.2017
Лето закончилось, пора обучать администраторов!
Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами
|
|