<< назад к списку статей

О попытке классификации салонов красоты

В декабре 2008 года был утвержден и введен в действие Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 53108-2008 «Услуги бытовые. Классификация организаций». Журнал "Империя красоты и здоровья. Бизнес-путеводитель" организовала обсуждение критериев новой классификации на страницах журнала. Мы предлагаем Вам прочитать фрагмент материала, подготовленный известным бизнес-консультантом А.Ходаковым. Полностью материалы круглого стола будут опубликованы в номере журнала за октябрь.

Если кратко, то раньше каждый салон красоты мог назваться «люкс», «суперлюкс», «вип» и так далее. Отныне определять твой уровень и место на рынке согласно новому ГОСТу будут госчиновники – по системе критериев, оценивающих каждый салон красоты по трем группам показателей:

1. Безопасность в широком смысле – чистота, стерильность, дезинфекция, а также пожарная и криминальная (защита имущества клиента от краж) и т.п.
2. Возможности  предоставлять услуги высокого качества – достаточные площади помещений, наличие оборудования, уровень косметики, квалификация кадров и т.п. (все, что обеспечивает процесс оказания хороших услуг, или наоборот – может стать причиной плохого качества обслуживания).
3. Качество оказываемых услуг – отсутствие жалоб, атмосфера в салоне, ассортимент услуг, клиентский сервис и т.п. (попытка оценить результаты).

Со дня введения в действие ГОСТа предприятие индустрии красоты не имеет права самостоятельно присваивать себе  категорию. Варианта дальнейшего существования всего два:

1. Либо обратиться в  Технический комитет по стандартизации и предоставить документы для определения категории, пройти процедуру сертификации и получить право указывать свою категорию в свое рекламе.
2. Либо снять гордое слово «люкс», солидное «бизнес» или скромное  «эконом» с рекламных носителей и числиться  предприятием вне категорий, то есть не имеющим законного  подтверждения качества оказываемых услуг. Именно так его и будут воспринимать потребители — ваши клиенты.

Познакомив вас с официальной информацией, от себя лично могу прокомментировать ситуацию следующим образом:

Классификация – вещь нужная. Иначе как бы мы знали, выбирая турпоездку, какой отель нам предлагается – две звезды, три, четыре, пять??? Но в любой попытке квалификации есть изъяны, а иначе как объяснить, почему отель три звезды в Египте по международной квалификации по идее должен соответствовать трехзвездному своему собрату, например в Испании. А на деле совсем не так. Не будет ли у нас такая же ситуация с категориями салонов красоты, когда пятизвездный салон в Саратове будет сильно не похож на такой же люкс в Санкт-Петербурге?

Но далеко не все критерии, закладываемые в государственный стандарт хороши. Например, парковка. В центральной части Москвы с парковкой совсем беда. Получается, что великолепные салоны с высоким качеством услуг и сервиса, персоналом с чемпионскими званиями окажется классом ниже, чем те, что на окраине с линолиумом на полу и стрижкой машинкой? Разве это справедливо – вычеркнуть салон из высокого класса и переместить рангом ниже только за то, что Лужков не построил тех многоярусных парковок, о которых разговор идет десять лет?

И все равно - в попытке квалификации салонов все-таки больше плюсов, чем минусов. Не будем брать те случаи, когда приезжие в чужом городе пытаясь воспользоваться услугами салонов оценивая их по вывеске и внешнему антуражу, в результате выбирают порой худшие салоны и не довольны результатом. Таких случаев десятки, сотни, но они не делают погоду в стране с более чем 100-милионным населением. Но и сами местные жители тоже введены в заблуждение «завышением» классности. Уверен – у каждого второго из нас были случаи разочарования своим выбором. А может быть, даже у каждого. И не один раз. Статистику такую никто не собирал, а интересно было бы с ней познакомиться.

Вызывают сомнение следующие показатели:

• Обеспечение  сохранности личных вещей  потребителя – я конечно «за» это, но как госчиновники это оценят? Есть шкафчик, разделенный на секции с замочком под каждую шубку – значит салон высшего класса. Общий шкафчик и вешалка – уже риск кражи увеличен. Хотя в продуктовых супермаркетах из шкафчиков с ключиками очень легко тырят что угодно.
• Использование современного прогрессивного оборудования (инструментов) – кто будет определять современность и прогрессивность? Можно ли назвать, например, аппарат ВИП ЛАЙН современным, если дата его изобретения – послевоенные годы? Но при этом десятки, если не сотни тысяч клиентов довольны результатом. Да, сейчас на рынке оборудования идет десятое поколение этих аппаратов – космический дизайн, но суть та осталось прежней. Значит ли это, что те салоны, которые используют аппараты прежних поколений, автоматически получат минус в шкале классификации? За что?
• Наличие сертифицированной системы  менеджмента качества  в организации (наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001) – замечательная вещь, но слишком дорогая для салонного бизнеса. Одно дело, выделить несколько десятков тысяч евро колбасному или водочному заводу, другое дело найти эти средства малому бизнесу, к которому в основном и принадлежат салоны красоты.
• Менеджмент материальных ресурсов  (инструменты, оборудование, материалы) – у меня высшее управленческое образование, но простит, эту фразу я не понял, как ни пытался. Управляют людьми, а не железками и кремами.
• Художественное оформление организации – тут уж на вкус и цвет… Даже хорошо, если чиновнику не понравится, военному не понравится, милиционеру… Значит креатив.
• Наличие общего стиля одежды у работников, контактирующих с потребителем – одеть всех в униформу – типичный подход для огосударствленных отраслей: школьная форма, форма проводников на железных дорогах, и так далее. Нужно ли это в салоне красоты? Маникюрша, стилист, косметолог и массажист – все одном… грустно!!
• Наличие выездной и стационарной форм обслуживания – а нужна ли выездная форма обслуживания? Спросили у владельцев салонов красоты или хотя бы у экспертов? И следом еще один показатель – «время ожидания потребителем представителя организации при обслуживании на дому». Это вам не «пиццу заказывали?»
• Круглосуточное обслуживание – еще один спорный критерий оценки. Какой хороший мастер согласиться работать ночью? Значит, ночью будут обслуживать ученики и подмастерья. Да и кого обслуживать? Тех, кому не спится? Круглосуточная работа возможна в центре крупных мегаполисов, где бурлит ночная жизнь. Но если клиентов ночью нет, оценивать класс салона по этому показателю нелепо.

Редакция журнала Империя красоты и здоровья организовала круглый стол по обсуждению госстандарта классификации предприятий индустрии красоты, где высказались как эксперты, так и непосредственные участники салонного рынка. В следующем номере журнала читайте палитру мнений об этом нововведении.

20.08.2009