<< назад к списку статей

Война персонала. Победителей не будет

Елена Москвичева

Счастлив тот, кто не читал Порядка оказания помощи по косметологии. Он вообще на парится по поводу того, что надо чего-нибудь поменять в своей жизни. Вот гром грянет, тогда и спохватимся, а сейчас зачем зря волноваться...

Так на самом деле думают многие. Но не все. Те клиники и салоны красоты, где Порядок прочитали и поняли, что теперь все проверки будут упираться именно в соблюдение его положений, сейчас находятся в состоянии длительной позиционной войны персонала.

В чем суть конфликта? Вспомним, что Приказ Минздравсоцразвития №381н, утвердивший Порядок, гласит, в том числе, и следующее: средний медперсонал имеет право делать процедуры только по назначению врача.

Руководители клиник, которые понимают, что контроль за качеством медицинской помощи сегодня актуален как никогда ранее, пытаются выстроить новую цепь отношений среди персонала.

• если ранее у каждого был свой собственный пациент, и сотрудник это пациента персонально обхаживал, теперь в клиниках вводится единая медицинская карта, под индивидуальным номером, и запись в ней будут делать разные врачи, или, по крайней мере, хранится она будет там, где хранятся карты всех врачей.
• медицинская сестра по косметологии не может сама назначить "своему" пациенту ту или иную процедуру - его должен сначала осмотреть врач: собрать анамнез, поставить диагноз и расписать план лечения, а потом направить к медицинской сестре по косметологии, чтобы она выполнила назначение.
• записи в медицинских картах по всем пациентам, посетившим клинику или салон красоты также может делать только врач, медсестра лишь ставит отметки в графике курсовых процедур.

Напряжение в коллективах растет. Руководители многих предприятий уже провели собрания и разъяснили, что первичный прием любого пациента будет вести врач. Средний медперсонал не верит, что врач потом добровольно отдаст пациента в руки другого сотрудника. Врачи напряжено подсчитывают, сколько процентов стоимости от каждой услуги в клинике они должны получать, если будут "по-взрослому" вести первичный прием.

Это ведь только кажется, что дел на полкопейки - написал да назначил. В том же приказе № 381 расписан алгоритм первичного приема, и он впечатляет даже заядлых трудоголиков:

Для тех, кто не верит, перескажем план первичного приема попунктно:

При первичном обращении пациента врач-косметолог:

1. оценивает жалобы пациента, структурную целостность и функциональную активность покровных тканей, выявляет конкретные дефекты и нарушения, требующие проведения косметологической коррекции;
2. информирует пациента о процедурах для самостоятельного выполнения; дает рекомендации по уходу за покровными тканями организма, в том числе проводит обучение необходимым гигиеническим навыкам;
3. заполняет медицинскую документацию в установленном порядке;
4. составляет план необходимого обследования и лечения;
5. назначает медицинские процедуры для выполнения средним медицинским персоналом;
6. выполняет медицинские процедуры, необходимые для коррекции выявленных нарушений и дефектов.

В некоторых клиниках, несмотря на то, что руководители уже сообщили: проценты за врачебный прием с каждого пациента не ущемляют интересы среднего медперсонала, его заработки остаются на прежнем уровне - медсестры все равно не хотят понимать, зачем он нужен, этот врачебный прием, если пациент сам знает, что за услугу он хочет купить.

Вот тут и таится корень наших внутренних противоречий. Мы смотрим на пациента, как на человека, который приходит купить услугу, на самом же деле, поскольку он все-таки не просто покупатель, а пациент, услугу врач ему назначает исходя из многих факторов - этиология эстетической проблемы, наследственность, образ жизни, предыдущий опыт коррекции этой проблемы, появление новых препаратов или аппаратных методик и так далее...

По сути, врач становится главным продавцом услуг, профессиональным стимулятором продаж. В его компетенции определить, что действительно надо человеку (и чаще это действительно гораздо больше, чем то, что пациент сам себе решил "назначить").

Однако именно противостояние врачей-косметологов и медицинских сестер, которое исподволь подтачивает систему оказания услуги, более всего другого демонстрирует, что в клинике нет профессиональной иерархии, что все сотрудники равны в компетенциях, хотя у них разная квалификация, что персонал забыл основные ключевые принципы врачевания.

В одних клиниках врачи отказываются вести первичный прием, считая, что они приходят в смену обслуживать "свои" клиентов, а не работать на весь коллектив.

В других клиниках медсестры с возмущением спрашивают, с какого рожна они отдадут своими руками "своих" пациентов.

В третьих - руководитель никак не может определиться, как организовать врачебный прием, если врач, например, занят тем посетителем, кто уже пришел по записи. Бросать пациентов и идти на консультирование новеньких?

Четвертые клиники живут спокойно, не подозревая, что это их еще ждет впереди.

Советов как лучше сделать, пока нет. Хотя бы потому, что все нововведения в организации услуги еще не проверены практикой.

Чаще удается как-то договориться, если ситуацию берет под контроль главный врач (пришла пора вспомнить, что и это не номинальная должность в клинике).

Тогда и рождаются новые формы работы.

Так между приемами в кабинете врача делаются 15-минутные перерыва. И врач в это время либо принимает тех пациентов, которые пришли без предварительной записи, либо заполняет медицинские карты, если посетителей нет. Мы же не забыли, что на нем лежит обязанность ведения учетной и отчетной меддокументации?

Главный же врач следит за тем, чтобы врачи-косметологи действительно выполняли только врачебные услуги. И при правильном заполнении медицинской карты становится ясно, куда деваются далее первичные пациенты. Идут ли они к медсестре на эпиляцию или же врач сам торопится сделать все, за что пациент платит.

Попутно ведется работа с самими пациентами, которые выражают удивление, оказываясь в кабинете врача на первичном приеме. Им приходится как марсианам пояснять, что качество услуги вырастет, если сначала осмотр проведет врач и только потом услугу окажет средний медперсонал.

Но это в тех клиниках, где готовы вернуться к традиционной форме медицинского обслуживания: врач назначает - медсестра выполняет.

Пока гораздо больше таких, где конфликт переходит в стадию затяжного противостояния.

Эксперты косметической выставки Cosmo-Expo вынуждены огорчить всех участников конфликта - в этой войне победителей не будет.

Чем дольше медперсонал будет работать в одиночку и нарушать врачебную иерархию, то есть систему внутреннего подчинения, и алгоритм приема пациентов, тем больше будет осложнений и судебных исков, тем чаще косметология будет представать в негативном свете. И тогда кто-нибудь в верхах обязательно вспомнит, что и профессии такой, собственно, нигде в мире больше нет. И что пластические хирурги умеют работать в паре с медсестрами и никто ни у кого пациентов не отбивает. И что лучше, от греха подальше, отдать всю эту эстетическую медицину пластическим хирургам, как это во всем мире сделано. А косметологию отменить!

Не верите? Между прочим, в 2009 году было утверждено сразу четыре врачебных специальности, в том числе и косметология. Так вот, одну из них уже два года как отменили...

11.07.2013