Салоны красоты под ключ!

МЕНЮ САЙТА
ЛУЧШИЕ САЛОНЫ КРАСОТЫ:
Салоны, проверенные на себе
КТО МЫ И КАК НАС НАЙТИ:
О нас
Наше портфолио
Контакты
 

<< назад к списку статей

В индустрии красоты важны эмоции Клиента

Наука «Маркетинг услуг» всё многообразие услуг объединяет в несколько групп. Например, услуги, направленные на человека - пассажирские перевозки, общественное питание, медицинские услуги, гостиницы. Услуги, направленные на собственность - грузовые перевозки, ремонт квартиры, химчистка. Услуги, направленные на обработку информации - бухгалтерские, банковские, страховые услуги. И др.

В индустрии красоты услуги направлены на человека. Именно с ним, его лицом, телом, волосами и проч. производят определенные действия. Для Клиентов во всех услугах важны цена и качество. Но в каждой группе услуг есть еще кое-что принципиально важное для Клиентов. Так в индустрии красоты на первый план выходят эмоции и настроения Клиентов до-, в процессе и после получения услуг. Недаром есть девизы: «Мы причёсываем настроение», «Мы работаем не с волосами, а с сердцами Клиентов».

Поэтому для роста бизнес-показателей критически важно обучать персонал не только профессиональным навыкам, но и навыкам взаимодействия с Клиентами - грамотному общению, деловому этикету, сервисному поведению и ненавязчивым продажам средств домашнего ухода.

Это позволит сократить поведенческие ошибки. Вот примеры в прямой речи Клиентов.

  1. Мне предложили чай в начале обслуживания с безразличной интонацией и принесли его через 15 минут, хотя Клиентов в салоне было не много.
  2. Когда я вошла в салон администратор даже не поднялась из-за стойки.
  3. Мастер перепутал мое имя. Ему было просто все равно, кто перед ним.
  4. Мастер, не дослушав мои пожелания и опасения по поводу окрашивания, перебила меня и начала предлагать варианты, которые мне не подходят. Я расстроилась, что она меня не хочет понять.
  5. Когда я попросила совета мастера относительно формы стрижки, она ответила, что я должна решить сама. Я растерялась, ведь я пришла к ней как к специалисту.
  6. Когда косметолог рассматривала мое лицо, у нее в кармане зазвонил телефон. Я вздрогнула. Она, не извинившись, вышла. Минут через пять она вернулась, и даже не помыв руки, снова стала работать со мной и трогать мое лицо.
  7. В середине процесса окрашивания волос мастер начала настойчиво предлагать мне купить какой-то шампунь, хотя, я читала в этот момент журнал. Давление мастера разозлило меня.
  8. Когда я задала конкретные вопросы о свойствах предложенного мне мастером  средства по уходу за волосами, она не могла внятно ответить и даже произнести название средства. Я поняла, что она некомпетентна.

Примечательно, что Клиенты в приведенных примерах обратили особое внимание не на саму услугу (что делал сотрудник салона), а на стиль обслуживания (как вел себя сотрудник). «Мастер не хочет меня понять, я расстроилась, я разозлилась, я растерялась, я почувствовала брезгливость, косметолог безответственная, меня «грузят» проблемами, я шокирована, я с недоверием, я разочарована» и др. Разумеется, такие чувства и мысли не побуждают Клиентов вернуться в салон красоты, а буквально толкают в объятия конкурентов.

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996

Вера Кобзева

29.03.2015




Лето, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами

Подробнее ...




 

Онлайн курс обучения администраторов начинается с тестирования, которое выявляет пробелы в знаниях.

В конце обучения - экзамен, 10 ситуационных задач из практики салонного бизнеса.

Те, кто не решил - возвращаются к началу курса, и проходят материал заново. И так до результата.

Заниматься можно не сходя с рабочего места.

Бонус – готовые скрипты администратора.

Подробнее ...

 
 

Если Вы хотите ли получать новости, обзоры и дополнительную информацию о салонном бизнесе, тщательно отобранную нами в дебрях Интернета, а также эксклюзивную информацию, не содержащуюся ни на одном Интернет-сайте, Вы можете подписаться на бесплатную рассылку нашего электронного журнала "Салонный бизнес" и регулярно получать по электронной почте анонсы новых статей и наши комментарии.

Рассылка по салонному бизнесу

 
 

Косметическая выставка

24 часа в сутки, 365 дней в году в режиме нон-стоп виртуальная косметическая выставка Cosmo Expo. Там - перечень всех поставщиков парикмахерского и косметологического оборудования, профессиональной косметики, средств для волос и маникюра, расходных материалов для салонов красоты, центров СПА и косметологических клиник. Подробнее >>>

Оборудование для салонов красоты
Профессиональная косметика
Статьи для специалистов
Статьи о салонном бизнесе
Статьи разные
Новости косметологической выставки

 
Rambler's Top100
Copyright © 2005 - 2022 NewSalon.ru