<< назад к списку статей

Технология приема и отработки входящего звонка в салоне красоты

Как заполнить журнал записи, увеличить продажу услуги и косметической линейки, повысить средний чек на 30%? И все это без вложений в рекламу.

Это очень просто, многие не воспринимают этот способ всерьез или не верят ему.

Но цифры никогда не врут.

Можно создать 100% запись и увеличить продажи при помощи успешных скриптов.

Скрипт - это не одно предложение или магическое слово. Скрипт - это сценарий разговора, это алгоритм общения, протестированный на многих клиентах и приводящий к нужному результату, будь то запись или продажа продукта.
Успешный скрипт приводит к продаже в 70-80% случаев. Если процент меньше, то считать скрипт успешным сложно.

Нам нужно определиться, какую задачу мы с вами решаем?
Вот, к примеру, диалог, подслушанный в одном из салонов.

Администратор: Здравствуйте, салон "Красоты - страшная сила", Ольга.
Клиент: Девушка, а вы женские стрижки делаете?
Администратор: Да, делаем.
Клиент: И сколько стоит у вас женская стрижка?
Администратор: Для волос средней длины, в районе 900 руб.
Клиент: Ага, понятно. Я подумаю и если решусь, то позвоню.
Администратор: Хорошо, звоните.
Клиент: До свидания.
Администратор: Всего доброго.

Этот пример показывает, как проходят 90% диалогов в салонах красоты.

Вывод: Администратор сработал, как справочная служба.
Работает в запросном режиме: "спросили - ответил".
И самая главная цель у администратора, как он думает - это проинформировать клиента.
Но из-за того что не установили контакт с клиентом, не выяснили его потребность, не предложили выгодные условия, закрывающие потребность, не дали убедительный повод к нам зайти - и из-за всего этого мы потеряли клиента.
После того, как клиент положил трубку он звонит в следующий салон: ищет где подешевле, где поближе или, где все-таки выстроят с ним доверительные отношения и начнут общаться.
Задача ясна - прекратить терять клиентов на входящих звонках.

Теперь давайте определимся с целью.
Я рекомендую, иметь не одну цель, а веер целей, как минимум три.

Цель минимум - получить контакт - имя и телефон.
Это цель решает задачу увеличение клиентской базы.

Средняя цель - записать клиента на услугу, но не по вашей цене, а по цене клиента.
Например, предложив ему какие-то бонусы: пробные процедуры, тест-драйв новой услуги - лишь бы пришел.

Цель максимум - Записать клиента на услугу по той цене, которую предложили вы.
Т.е. вы проработали клиента на повышение среднего чека.
Например, клиент хотел вписаться в бюджет в 1000 рублей, а вы его закрыли на 1500 рублей, сделав ему дополнительное предложение.
Итак, цель максимум - записать и увеличить средний чек.

Причем, все эти 3 цели должны быть измеримые.
Имея эти три цели мы будем выстраивать скрипт.
И в инструкции для администраторов это должно быть прописано.
Цель звонка не рассказать клиенту про услугу. Это вообще не цель.
Клиент платит деньги, когда он приходит к вам в салон, поэтому ключевая цель - это запись. А если не получилось записать, значит оставить за собой право ему позвонить, а для этого взять его имя и телефон.

И так, алгоритм звонка.

Начало разговора
Стандарт приветствия. Цель начала разговора - это произвести позитивное первое впечатление. И начало разговора - это ваше лицо. И вы можете только один раз произвести первое впечатление.
Как правильно начать разговор по телефону:

• Название компании Салон “Баттерфляй”
• Должность - Администратор
• Имя - Анастасия (Потому что мы в первую очередь продаем себя)
• Приветствие. Я рекомендую приветствие - Добрый день.

Причем даже, если клиент звонит вечером, все равно говорить добрый день.
Почему? Потому что пока я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый.
И эта фраза хорошо включает положительную эмоцию в нашего клиента.

Присоединение
Когда клиент задает нам свой запрос, то очень важно присоединиться к словам клиента.
Клиент: А вы мелирование делаете?
Администратор: Да, рады вас слышать. Хорошо что обратились именно к нам.

Т.е. вы говорите клиенту, что он попал именно туда, что его запросы могут выполнить, и тем самым делаете ему комплимент: “Ты молодец. Ты правильно набрал телефонный номер. И ты правильно сделал, что нам позвонил”.
Потому что у человека до этого момента есть определенная тревожность: а этот ли салон? Эта компания занимается тем, что я хочу? И здесь как раз начинается позитивное отношение к вашему салону.

Перехват управления.
Очень важно в переговорах техника, когда вы ведете общение с клиентом, чтобы не клиент задавал вам вопросы, тем самым управляя ситуацией, а чтобы вы задавали вопросы.
Администратор: Вы у нас уже были или первый раз?
Клиент: Нет, рекламу в интернете увидела.

Очень важный момент на начальной встрече обязательно определить “профиль” клиента. Есть клиенты, которые у нас уже были, которые узнали о нас по рекламе, которые у нас были, но про нас забыли, которые пришли по рекомендации.

Знакомство
Администратор: Я рада, что выбрали именно наш салон. Как я могу к вам обращаться?
Клиент: Ирина, а сколько стоит?

Пошло знакомство. Обратите внимание, что знакомство начинается не с первой фразы. В 90% случаев клиент называет свое имя. Первая задача минимум решается, остается еще в конце взять телефон.

Основная часть
Обязательно, перед тем как назвать стоимость ваших услуг - нужна "разведка".
Почему клиент позвонил? Откуда о вас узнал? И вообще, что его сподвигло вам позвонить? И когда вы будете “производить разведку" делать предложения, у вас будут возражения со стороны клиента.
Администратор: Очень приятно, Ирина. Итак, стоимость мелирования в нашем салоне варьируется от 900 до 3200 руб. Цена зависит от длинны и состояния волос, марки косметики и категории мастера.

Эта технология называется “розетка”.
Что я рекомендую - называть самую низкую цену по рынку и самую высокую.
И со 100% вероятностью клиент будет говорить - дорого. Так как единственный критерий, который клиент понимает - это цена. И какую бы вы цену не назвали - это всегда будет дорого. Это закон.

Техника отработки возражений
Клиент: Что-то дороговато.
Варианты ответа администратора:

• Соглашусь, что на первый взгляд цена может показаться высокой, однако могу я Вас спросить, с чем вы сравниваете?
• Соглашусь с Вами, что цена является важным аспектом стрижки. Давайте я вам расскажу, из чего складывается цена. Хорошо?
• Да цена - один из важных показателей при выборе. Я правильно поняла, что вы хотите сменить имидж?

Клиент: Мне надо подумать.
Администратор: Вас что-то смущает?
Опять цепляем. Если вы скажете : "Да, надо думать, спасибо до свидания", то мы потеряем клиента.

Продажа целевого действия.
Целевое действие - это что должен сделать клиент - записаться на услугу, купить дополнительную услугу и т.д.
Администратор: Все наши мастера профессионалы, я гарантирую, что вы останетесь довольны результатом. Завтра в 12:00 запишемся?
Клиент: Да, хорошо.

Мы предлагаем то время, которое нам нужно заполнить, сначала мы предлагаем время неудобное, время которое плохо заполняется.
Например: 6-7 часов вечера у вас всегда будет занято. Выходные дни после обеда, тоже всегда заняты. Но у нас будет пустовать утро и день. Поэтому всегда сначала предлагаем время удобное нам.

Завершение разговора
Взять у клиента - контакты, согласие сделать целевое действие.
По окончанию разговора обязательно резюмировать и подвести итог.
Администратор: Итак, Ирина, завтра в 12:00 я записала вас на мелирование, оставьте ваш телефон, чтобы я могла вам напомнить.

Клиент: Да, все верно, мой телефон 892хххххххх

Прощание с клиентом и благодарность.

Это базовая структура.
Имея эту структуру, вы уже можете самостоятельно любой скрипт создать.
Нет универсальных скриптов. Есть скрипты, которые работают в разных ситуациях, в разных контекстах.
Скрипт не является какой-то такой догмой. Скрипт развивается. И чем больше вы становитесь профессионалом, тем более индивидуальный подход вы будете находить к каждому клиенту. Вообще, в идеале с каждым клиентом общаться, исходя из его типажа, исходя из его настроя, потребности.

Наталья Лисова, эксперт по построению салонного бизнеса, председатель Гильдии парикмахеров, косметологов, мастеров ногтевого сервиса и декоративной косметики, руководитель проекта «Салон на миллион», салона красоты «Баттерфляй» и школы парикмахерского искусства «Мастер класс плюс», г. Тольятти.

04.04.2015