Салоны красоты под ключ!

МЕНЮ САЙТА
ЛУЧШИЕ САЛОНЫ КРАСОТЫ:
Салоны, проверенные на себе
КТО МЫ И КАК НАС НАЙТИ:
О нас
Наше портфолио
Контакты
 

<< назад к списку статей

Стандарт сервиса как антикризисная фишка салона красоты

Елена Москвичева

В кризис все мы начинаем ценить деньги. Это означает, что перед тем как их на что-то потратить, сами себе задаем вопрос, а стоит ли расходовать определенную сумму на ту или иную потребность, а стоит вообще эта конкретная овчинка - выделки?

Отсюда и конфликты с клиентами, которые раньше не замечали мелких шероховатостей в услуге и легко отдавали за нее деньги, а теперь им в голову постоянно вступает: почему я должен платить за эту услуг такое "психическое" количество денег?

А ваши сотрудники умеют обсуждать с клиентами стоимость услуги? Могут объяснить, почему подорожала стрижка, если на нее не тратятся материалы, которые покупаются с учетом стоимости евро? Могут рассказать, о том, почему услуга на лазерном аппарате в вашем салоне красоты в три раза дороже, чем в соседнем, где работают на китайском незарегистрированном самопале?

Между прочим, в профессиональном стандарте специалиста по оказанию бытовых косметических услуг, который утвержден Приказом Минтруда России от 22.12.2014 N 1069н, есть такое требование к специалисту:

Производить расчет стоимости оказанной услуги. Обсуждать с клиентом качество выполненной услуги.

Вопрос на засыпку - способны ли Ваши сотрудники говорит на эти темы? Причем говорить убедительно, вкусно, пользуясь придаточными предложениями и прочими богатствами русского языка?

И если в  прошлом и позапрошлом годах многие салоны красоты, которые внедряли лазерные процедуры высокой ценовой категории, проводили тренинг персонала, обучая его называть крупные суммы денег не краснея и не заикаясь, то сегодня такие тренинги нужны всем сотрудникам всех салонов. Не потому что услуги так сильно подорожали,. что сравнялись с лазерными, а потому что пройден тот психологический порог, за которым старые цены (плюс-минус) были комфортными.

Месяц назад мне один достаточно обеспеченный человек сказал в сердцах:

- Я был готов жить на сорок рублей, а не семьдесят - не готов!

Я его не сразу поняла, как это, "на семьдесят". Он пояснил - при цене евро в семьдесят рублей, он не готов тратить столько, сколько тратил ранее на себя и семью.

Евро немного упал... Но настроения остались, и они сегодня определяют отношение клиента к услуге и сервису.

И наконец о главном. О сервисе, который на самом деле не означает плотного хоровода восторженных сотрудников вокруг клиента, а представляет из себя внятный перечень дополнительных, сопутствующих услуг, которые он может получить в салоне красоты.

И вот что выходит... либо салон красоты не готов тратить столько денег на сервисную составляющую как раньше (начали экономить на чае и печеньках), либо клиент переходит в салон красоты, где услуги стоят меньше, чем он мог себе позволить ранее, и раздражен самим фактом даун-апа.

В результате первого или второго (а иногда обоих факторов совместно) возникает мощное конфликтное поле, в котором сталкиваются представления о том, что клиент полагает получить за эти деньги, и тем, что он действительно получит.

А теперь вопрос? Кто-нибудь умер от того, что ему не налили чаю пуэр после услуги? Нет, не умер! Значит это не важно? Нет, важно! Потому что клиент может простить многое, но не отказ в просьбе. Он именно это расценивает как унижение его социального статуса и человеческого достоинства.

Он привык - пуэр, его и просит, а администратор отвечает ему, нет, мол, у нас только зеленый с мятой и черный с бергамотом.

Без чая прожить можно, обидно осознавать, что, рассчитывая на высокий класс обслуживания, нарвался на отказ, тебя словно мокрым веником по лицу - учись жить на семьдесят!

Чтобы ваши клиенты не испытывали негативных эмоций, которых и без того предостаточно, создайте стандарт сервиса и оформите его как прайс, а в нем изложите, что именно ваш салон красоты готов предоставить клиенту бесплатно:

  • чай - какой именно в ассортименте;
  • кофе - хотя бы растворимый, а лучше - сваренный в кофе машине;
  • вызов такси;
  • одноразовые тапочки на длительную процедуру в парикмахерском зале;
  • гигиенический пакет;
  • одноразовую зубную щетку;
  • щетку для одежды или обуви;

далее по вкусу и по карману...

Клиент, открыв стандарт сервиса, сразу понимает, куда он попал. И может либо захлопнуть папку и покинуть вас навсегда, либо понять, что его этот уровень вполне устраивает, и он готов принять ваши услуги как должное.

Еще одним поводом для конфликта становится меньше. Довольны и вы, и клиент, всем надо беречь силы в трудные времена.

19.04.2015




Зима, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами

Подробнее ...




 

Дистанционный курс администраторов объемнее по количеству материала, чем очные тренинги, потому что «живом» обучении преподаватель всё объясняет устно, и успевает меньше рассказать, чем когда люди читают учебный материал, «напрягая извилины».

Вот почему при удаленном обучении авторам курса понадобилось гораздо более подробно «разжевывать» материал, тщательно разъясняя каждый пункт, делая восприятие доступным для ученика любой степени подготовленности.

Подробнее ...

 
 

Если Вы хотите ли получать новости, обзоры и дополнительную информацию о салонном бизнесе, тщательно отобранную нами в дебрях Интернета, а также эксклюзивную информацию, не содержащуюся ни на одном Интернет-сайте, Вы можете подписаться на бесплатную рассылку нашего электронного журнала "Салонный бизнес" и регулярно получать по электронной почте анонсы новых статей и наши комментарии.

Рассылка по салонному бизнесу

 
 

Косметическая выставка

24 часа в сутки, 365 дней в году в режиме нон-стоп виртуальная косметическая выставка Cosmo Expo. Там - перечень всех поставщиков парикмахерского и косметологического оборудования, профессиональной косметики, средств для волос и маникюра, расходных материалов для салонов красоты, центров СПА и косметологических клиник. Подробнее >>>

Оборудование для салонов красоты
Профессиональная косметика
Статьи для специалистов
Статьи о салонном бизнесе
Статьи разные
Новости косметологической выставки

 
Rambler's Top100
Copyright © 2005 - 2021 NewSalon.ru