<< назад к списку статей

Документ «стандарт сервисного поведения» и сотрудники-«роботы»

ВОПРОС: Бытует мнение, что документ «Стандарт Сервисного поведения», регламентирующий стиль работы с Клиентами, может превратить сотрудников индустрии красоты в «роботов», которым не важна забота о Клиентах, а главное - не получить «по шапке» от руководства. Как находить баланс между творчеством и правилами?

ОТВЕТ:

Превратно толковать, к сожалению, можно любую технологию управления. Как говорится, было бы желание. Про то, что документ «Стандарт сервисного поведения и продаж» якобы «сделает» из персонала «роботов» обычно говорят те, кто не разобрался в этом вопросе, те, кто неверно понял, зачем нужен Стандарт и те, кто не смог его внедрить.

Те же Директора и сотрудники, которые работают по Стандарту, всегда благодарят меня и недоумевают, как можно было работать без него. И еще все отмечают, что с введением Стандарта в культуру обслуживания Клиентов выросла зарплата и прибыль.

Дело в том, что когда сотруднику на основе Стандарта понятно, например,

1. КАК встретить Клиента,
2. КАКОВ этикет знакомства,
3. КАК выслушать Клиента,
4. КАК понять Клиента,
5. КАК обосновать цену услуги,
6. КАК ответить на возражения,
7. О ЧЕМ говорить с Клиентом во время услуги,
8. КАК рекомендовать Клиенту другие услуги салона и т.д.,

то у сотрудника освобождается время на творчество. И он более свободен при оказании услуги.

Если же сотрудник не знает, как вести себя сервисно (прибыльно), то он поступает привычным, как правило, самым вредным для Бизнеса способом или концентрируется на размышлениях об этом и всё равно делает ошибки и в поведении, и в услугах. Это наносит ущерб качеству услуги. Ошибки персонала в работе с Клиентами непозволительно дороги для Бизнеса.

Вера Кобзева. Связаться со мной:

Заходите: www.kobzeva.com

Пишите: info@kobzeva.com

Звоните: +7 (985) 774. 47. 38.

Я помогаю создать Отличный Клиентский Сервис для увеличения вашей прибыли.

17.12.2015