<< назад к списку статей

Современные тенденции администрирования в салонах красоты

Ольга Трукшина, Расим Исаев

Сегодня каждый руководитель салона красоты в достаточной мере понимает, что доходность и конкурентоспособность его предприятия закладывается на уровне его собственных идей, стратегий развития и качества процессов, которые удалось запустить. Понимание истоков доходности есть, - но пока недостаточно понимания, как все это построить.

Самые частые проблемы в управлении салоном

Проблемы, с которыми мы сталкиваемся в своей консультационной деятельности – это проблемы отсутствия системности, а значит - и результативности, и эффективности бизнеса.

Руководитель часто жалуется на:

• Эгоизм сотрудников («они думают только «о своем кармане»)
• Низкую исполнительскую дисциплину
• «Выгорание» самого руководителя, - разочарование и потеря былого драйва в связи с отсутствием результатов, - когда все усилия кажутся тщетными.

Такая система накапливает ЛЕНЬ. А лень, как известно, - следствие либо нереализованных задач, либо отсутствия новых вызовов. В салоне начинает властвовать общая атмосфера «заболачивания». Сотрудники исполняют свою работу номинально, не стараясь превысить минимальные ожидания клиентов.

В итоге, такая система не может удерживать и развивать клиентов. А значит, теряет доходность.

Управленческие привычки руководителя «ленивой» организации

Особенно пагубны 2 привычки- находится в состоянии паники отобилия нерешенныхзадач или впадать в привычную текущую деятельность – «рутину», избегая более сложной системной работы.

Нейрофизиология «дурных» привычек руководителя

«Дурные» привычки в принципе оправданы нейрофизиологией нашего мозга.

Возможности нашего мозга ограничены оперативной памятью его лобной доли.

Дело в том, что в среднем человек может держать в оперативной памяти ограниченноечислозадач 5±2 (у очень способного – 7±2).

Общее количество новых ситуативных задач, которые стоят перед руководителем и администраторами в общей сумме исчисляется гораздо большими числами и их поройневозможно удержать в памяти.

В итоге, наш мозг защищает нас от перегрузок, рассеивая все, что оценивается им как неважное. В то же время рутинную работу, которая осуществляется автоматически (долговременная память), организм выполняет без перегрузок.

Чтобы избежать большого объема новых задач и перегрузок, организм пытается выбрать то, что ему уже знакомо и не выполнять то, что не знакомо. В итоге мы выбираем «рутину», то есть тот путь, который нами уже освоен. А по сути избегаем нового.

Как «обмануть» дурные привычки в управлении

Итак, наш мозг:

• в потоке задач выкидывает из памяти то, что им оценивается как не важное
• способен удерживать в среднем одномоментно не более 3-5 задач
• защищает нас от перегрузок тем, что сталкивает нас в привычное, освоенное поле деятельности – «рутину»

Как продуктивно использовать возможности нашего мозга:

• Необходимо систематизировать задачи в контексте единого смысла, единой цели.
• Делегируя задачи на уровень подразделений и сотрудников, обозначать не набор ситуативных задач или процессы, а системные цели-результаты, количество которых ограничено и важность неоспорима
• Посвящать целеполаганию много внимания, разъясняя все основные смыслы деятельности и связанные с ними результаты, чтобы сотрудники хорошо усвоили системные задачи бизнеса и ожидаемые от них результаты.
• Количество основных результатов, делегируемых подразделению/сотруднику не должно превышать 3-5, в зависимости от квалификации/функции сотрудника, остальные результаты второго порядка по смыслу связаны с основными.
• Часть процессов должны быть освоены до уровня «автоматизма», чтобы на них не тратилась энергия. А это значит, что необходимо внедрить систему обучения, которая формирует у персонала устойчивые привычки воспроизводства стандартов. Перевести на уровень «рутины».
• Сделайте «рутину» продуктивной! Контролируйте качество стандартов, возвращая сотрудников к их повторению.
• Систематизируйте/распределите функции административного звена, чтобы сделать их работу более продуктивной.

Как систематизировать работу административного звена

Администратор салона красоты - фигура ключевая. С этим не поспоришь. Почему? Потому что основной показатель вашей успешности (конкурентоспособности) определяется количеством клиентов, которые остаются с Вами. Ведь именно они либо приносят Вам деньги, либо приносят их кому-то другому.

А администратор создает Ваши конкурентные преимущества через:

• правильное взаимодействие с клиентом;
• контроль качества Вашей системы сервиса.

Но тут мы сталкиваемся с некоторыми проблемами, связанными с тем, что мы хотим от администратора сразу:

• системной работы по воспроизводству высокого качества сервиса, формирующего клиентскую приверженность и
• простой рутинной оперативной работы на рецепции.

Как это все совместить в «одном флаконе»? Ведь оптимизация качества и оперативная работа предполагают отбор сотрудников разного типа.

Мы предлагаем структурировать функции административного звена, а именно, разделить их как минимум на три основные позиции:

1. Администратор на рецепции
2. Менеджер смены – функция внедрения и контроля всех стандартов качества системы + обучение персонала
3. Старший менеджер/управляющий - решение стратегических задач: функция оптимизации качества, маркетинговые программы и т.д.

В итоге: у нас есть 5 основных результатов системы и 5 результатов второго порядка, которые мы хотим реализовать через административное звено в салоне красоты (описание ниже). В реализации этих результатов участвуют все, но функции и уровень вовлеченности администраторов различны, хоть и направлены на достижение основных системных результатов.

Центр подготовки администраторов АКАДЕМИИ KEUNE-DESIGN предлагает Вам обучить администраторов реализовывать 5 важных результатов бизнеса, гарантирующих доходность и конкурентоспособность бизнеса:

1. Однажды познакомившись клиенты остаются навсегда с нами (конвертируем и сохраняем клиентов)
2. Мы в ответе за красоту нашего клиента, даже когда он дома (обеспечиваем полный пакет качественного домашнего ухода клиенту)
3. Приучаем клиента к салону. (Расширяем спектр потребляемых услуг)
4. Стандарты сервиса и управление качеством (воспроизводим качественные стандарты сервиса во всех аспектах)
5. Маэстро плотной записи (активно формируем запись)

А также 5 результатов второго порядка, влияющих на достижение основных результатов:

1. Фундамент для администратора(обеспечение правильных ролевых  установок в отношении клиентов, бизнеса и сотрудников. Понимание квалификационных уровней и их функций. Управление развитием)
2. Операционная система(обеспечение автоматизированной работы с использованием программ по учету, планированию, управлению показателями)
3. Информированность - все в курсе событий(управление информационным пространством для сотрудников и клиентов)
4. Мы используем конфликты для развития(внедрение системы работы с жалобами клиентов и конфликтами в коллективе)
5. Управление прибылью (как администратор следит за реализацией планов)

Мы создали систему обучения администраторов, которые призваны освободить руководителя от «рутины». Мы искренне считаем, что руководитель может и должен заниматься стратегическими вопросами высокого порядка. Для этого необходима высокая результативность работы административного звена.

Школа предполагает обучение администраторов и дальнейшее сопровождение администраторов в реализации проектов. Это 100 часов обучения с практикой.

Добро пожаловать в нашу школу администрирования!

__________________________________

Обратите внимание на тренинг «Три шага на пути к успешному салону красоты", который призван предельно упростить работу руководителя, легко структурировать свою бизнес-систему, правильно распределить ответственность, создать систему правил, которые в итоге будут работать.

Порядок в салоне зависит от руководителя. Если у него в голове хаос, он обязательно выйдет изнутри наружу и поселится в салоне. Только научив человека (руководителя, владельца) видеть, учитывать, применять закономерности власти, можно ожидать что он сам начинает иначе выстраивать свой красивый бизнес, а не тормозить его своим управлением, даже если понимает, что оно не результативно.

Тренинг, на который мы приглашаем руководителей салонов красоты позволит им увидеть себя с высоты ""птичьего полета", освободить свой мозг от суеты тактических задач, и сосредоточиться на решении нескольких самых важных, системных задач . Без сопротивления изменениям.

подробнее ...

26.02.2016