Салоны красоты под ключ!

МЕНЮ САЙТА
ЛУЧШИЕ САЛОНЫ КРАСОТЫ:
Салоны, проверенные на себе
КТО МЫ И КАК НАС НАЙТИ:
О нас
Наше портфолио
Контакты
 

<< назад к списку статей

Персонализация сервиса - главная фишка салона красоты будущего

Александр Ходаков

Быстрее, дешевле, ленивее - именно под этим лозунгом началось ускорение жизни, так родился конвейер, появились машины, бытовая техника и фаст-фуд. Книги стали печатать на плохой бумаге, музыка стала одноразовой, телевидение однообразным. Но в мире при этом что-то исчезло, что-то потерялось.

Наступило скучное царство, где каждый день похож на другой - тот же путь на работу, тот же быстрый обед наспех, тот же пустой вечер который не запоминается, и не может запомнится, потому что он такой как всегда.

Я скажу Вам, что именно пропало

Исчезли эмоции, исчезло ощущение счастья. Потому что быстрый перекус в Макдональдсе не может привести в восторг. И напротив, обед в ресторане Порто Мальтезе имеет шанс вбросить в кровь гормоны счастья.

В чем разница?

И там и здесь чисто и удобно. И там и здесь пища содержит одинаковое количество калорий, белков, жиров и углеводов. Вы скажете - вкус разный? Да, конечно. Но не только. Еще атмосфера. И понимание, что ты не на конвейере, где услышав "свободная касса" ты уже часть сценария, тебя ведут по шаблону. Корова на современной ферме так же идет пожевать вкусного комбикорма в доильную камеру. Там тоже продуманный конвейер.

Людям не нравится конвейер

Они устали от него, они идут в ресторан. Чтобы не ощущать себя в муравейнике люди ездят по безумным пробкам в авто. Люди хотят чего-то индивидуального, и все больше ценят все персонализированное. Это один из главных трендов наших дней, и дальше он будет только нарастать.

Салон красоты не конвейер

На картинке - попытка создать машину для бритья сразу нескольких человек. Такое могло прийти в голову только в начале 20-го века, о перекосах "машинной эпохи" великий Чарли Чаплин даже снял фильм "Новые времена".

Сегодня подобное изобретение с трудом прижилось бы разве что в дешевых парикмахерских, где потребители готовы терпеть конвейер ради экономии. Но в любом мало-мальски приличном салоне клиент надеется на персонализированный сервис.

Как оценить уровень клиентского сервиса?

Как руководитель оценивает готовность персонала к высокому клиентскому сервису - по ширине улыбки администратора или по глубине поклона мастера? Какие четкие параметры оценки сервиса? Единственный показатель - это довольный клиент. Единственный реальный способ понять, доволен ли клиент, - увидеть его на повторном обслуживании.

Тренинги - это лекарство, которое снимает боль, но не излечивает

Ради высокого сервиса проводятся тренинги, когда сотрудники учат список неожиданных вопросов и правильных ответов, тренируют свои лица и изощряются в способах подачи чашки чая. Все эти ритуалы отрабатываются на клиентах, но проходит некоторое время, и вдруг оказывается, что клиент в общем-то не дурак, и способен отличить игру в вежливость от настоящего классного обслуживания. Пластмассовую американскую улыбку от настоящей. Искреннюю заботу от той, что для галочки.

Ничего не выйдет, если руководитель салона обращает внимание на ВНЕШНИЕ ПРИЗНАКИ СЕРВИСА, но не настраивает внутренний механизм - алгоритм обслуживания.

Чем отличается персонализированный сервис от обычного (конвейерного)?

Давайте разберем две схожих ситуации - новый клиент приходит в салон красоты, и на примерах поймем, какие перспективы у салона, где нет персонализированного сервиса.

Пример 1

Клиент: - Добрый день, а можно подстричься?

Администратор: - Минуточку, сейчас посмотрим. Да, можно, мастер освободится через 15 минут, стрижка будет стоить 1000 рублей. Присядьте, пожалуйста, и подождите.

Клиент: - Хорошо.

Далее клиента обслуживают, он расплачивается и уходит.

Пример 2

Клиент: - Добрый день, а можно подстричься?

Администратор: - Минуточку, сейчас посмотрим. Да, можно, мастер освободится через 15 минут, стрижка будет стоить 1000 рублей.

Клиент: - Хорошо.

Администратор: - Тогда Вы можете присесть, давайте я Вам сделаю чай или кофе и расскажу о нашем салоне.

Администратор показывает прайс-лист клиенту, рассказывает о всех возможных процедурах, которые можно сделать в салоне красоты, об используемых материалах и высоком уровне мастеров, о дисконтных системах для постоянных клиентов.

Администратор: - В нашем салоне действует система накопительных скидок для постоянных клиентов. Я Вам дам анкету, заполните ее, пока Вы ожидаете мастера, я Вам выдам нашу дисконтную карту.

Клиент заполняет анкету, в которую заносит полную информацию (фамилию, имя, отчество, день рождения, контактные телефоны, домашний адрес, откуда он узнал о салоне, какие услуги его интересуют и т. д.).

Пример 3

Клиент: - Добрый день, а можно подстричься?

Администратор: - Минуточку, сейчас посмотрим. Да, можно,  парикмахер Наталья освободится через 15 минут, а парикмахер Светлана - через 20. Вы сами можете выбрать к кому пойти, посмотрите вот здесь в буклете подробно о наших мастерах. Цена стрижки у обоих стоит одинаково - 1000 рублей. А пока Вы ожидаете, я угощу Вас нашим фирменным чаем или кофе. Присядьте здесь (показывает).

В буклете - презентация салона, в том числе оборудования, косметических линий и мастеров, меню услуг и т.п. Но администратор передает клиенту буклет открытый именно на странице мастеров парикмахерского зала, где фото и резюме сотрудников. Как правило, клиент в итоге просматривает весь буклет.

Клиент: - Вы знаете, я посмотрел, и подожду Светлану.

Администратор: - Вы правы, у Светланы конёк - мужские стрижки. Чтобы скрасить Ваше ожидание могу предложить Вам небольшую брошюру, в которой наши сотрудники, в том числе и Светлана, поделились своими рекомендациями о том, как можно ухаживать за собой в домашних условиях. Это не то, что пишут в прессе, это их собственный опыт.

Разбираем полеты

В результате клиент получил хорошее впечатление и от первого, и от второго, и от третьего варианта, и в принципе готов повторно обратиться.  Но это лишь на первый взгляд.

По разную сторону баррикад

А теперь давайте проанализируем ситуацию с разных сторон более детально.

Со стороны клиента

Первый вариант - типичный конвейер. Администратор технократично ответил на вопросы, и не выказал ни малейшей заинтересованности в человеке. Впрочем, если клиент доволен результатом стрижки и его не отпугнет атмосфера, он будет ходить в салон и дальше - скорее всего, из-за того, что ему просто удобно. Но он ничем не привязан к салону и с легкостью перейдет в другой место.

Во втором варианте клиента отпугивает давление сотрудника, слишком рьяно выполняющего алгоритм "закрепления" первичного клиента. Администратору все равно, хочет ли тот услышать информацию про салон, хочет ли получить дисконтную карту, и вообще стать членом какого-то клуба красоты, не зная понравится ли стрижка, будет ли мастер вежливым и т.п. Это уже не конвейер, к клиенту проявили заинтересованность, но она какая-то однобокая, навязчивая. Его не слушают, наоборот, его заставляют слушать.

Третий вариант - уже что-то похожее на персонализированный сервис. Не навязчивый, буклет о салоне и мастерах клиент может читать или не читать. Выбор парикмахера оставляют за клиентом, помогая лишь информационно. Дают почитать полезные рекомендации, благодаря которым можно сэкономить, делая домашний уход.

Со стороны салона красоты

В первом примере салон получил свою разовую выручку. Придет клиент или нет еще раз - пока неизвестно. Он вроде остался доволен, но у контакта нет повода для продолжения. Салон и клиент, по сути, даже не познакомились друг с другом.

Во втором примере салон выдал бонусную карту, шансов увидеть клиента повторно больше. И у салона есть контактная информация о клиенте, теперь его можно "дожимать" звонками и смс-ками. Но это как раз то, что так не любят наши потребители. Получились рыночные отношения, а не близкие.

В третьем примере главное взаимодействие с первичным клиентом перенесено от администратора к буклету. Какие бы скрипты вы не написали, сотрудники будут нести отсебятину и терять клиентов. Один раз сделать хороший буклет, которые представит салон и сотрудников проще, чем научить двух администраторов говорить правильные слова и не делать ошибок. Пусть роль инструмента продаж выполняет буклет, а сотрудники сконцентрируются на сервисе, вкусив которого, клиент не променяет салон на другой.

Резюме

Сказав что делать, я не сказал как этого добиться. Кто-то заканчивает подобные публикации призывом - приходите на мой семинар, я научу. Но я не провожу таких семинаров, и написал эту статью исключительно с целью поделиться своими соображениями о том, что персонализация сервиса сегодня для салона среднего ценового уровня и выше - то, без чего не обойтись, если выстраивать свой красивый бизнес всерьез и надолго. А как это сделать пусть каждый потрудится придумать сам.

Александр Ходаков. Руководитель консалтингового объединения Фабрика Бизнеса (создание салонов красоты и СПА), автор курсов обучения для владельцев, управляющих и администраторов салонов красоты. Главный редактор шести электронных журналов для профессионалов салонного бизнеса, создатель косметической выставки Cosmo-Expo.

Александр Ходаков

11.05.2016

Google



Лето, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами




 

Онлайн курс обучения администраторов начинается с тестирования, которое выявляет пробелы в знаниях.

В конце обучения - экзамен, 10 ситуационных задач из практики салонного бизнеса.

Те, кто не решил - возвращаются к началу курса, и проходят материал заново. И так до результата.

Заниматься можно не сходя с рабочего места.

Бонус – готовые скрипты администратора.

Подробнее ...

 
 

Если Вы хотите ли получать новости, обзоры и дополнительную информацию о салонном бизнесе, тщательно отобранную нами в дебрях Интернета, а также эксклюзивную информацию, не содержащуюся ни на одном Интернет-сайте, Вы можете подписаться на бесплатную рассылку нашего электронного журнала "Салонный бизнес" и регулярно получать по электронной почте анонсы новых статей и наши комментарии.

Рассылка по салонному бизнесу

 
 

Косметическая выставка

24 часа в сутки, 365 дней в году в режиме нон-стоп виртуальная косметическая выставка Cosmo Expo. Там - перечень всех поставщиков парикмахерского и косметологического оборудования, профессиональной косметики, средств для волос и маникюра, расходных материалов для салонов красоты, центров СПА и косметологических клиник. Подробнее >>>

Оборудование для салонов красоты
Профессиональная косметика
Статьи для специалистов
Статьи о салонном бизнесе
Статьи разные
Новости косметологической выставки

 
Rambler's Top100
Copyright © 2005 - 2019 NewSalon.ru